Техническая поддержка: глубокоэшелонированная оборона клиента

Время чтения: 10 минут. Нет времени читать?

Мы часто говорим о том, что нашим конкурентным преимуществом является круглосуточная высококвалифицированная техническая поддержка клиентов.

Работа бэк-офиса не видна ровно до тех пор, пока у вас не возникла проблема, требующая участия соответствующих специалистов. Вот мы и решили показать вам устройство службы тех. поддержки (саппорта).

С одной стороны, вы сможете лучше понимать, что происходит с вашим обращением, с другой — оцените по достоинству простоту и надежность управленческих схем, которые дают нам право называть службу поддержки одним из основных конкурентных преимуществ ATLEX.

Первая линия: всегда на связи

Вторая линия: железные люди

Третья линия: супергерои

Заключение. Как часы

Словарик

Первая линия: всегда на связи

У вас возникла проблема, любая — не пингуется сервер или вас обвинили в рассылке спама, а вы — простой законопослушный сайтовладелец, ставший жертвой кибератаки —- что вы сделаете? Очевидно, обратитесь за помощью к поставщику услуги. Как это сделать? Самый простой вариант — позвонить по телефону +74952347711 или написать письмо с описанием проблемы на support@atlex.ru. В верхнем правом углу сайта вы всегда найдете эти координаты.

Второй вариант: отправить запрос службе поддержки из личного кабинета клиента. После этого ваша заявка попадает в тикет-систему, о чем вы получаете уведомление по электронной почте. Особое внимание обратите, пожалуйста, на номер тикета. Благодаря этому уникальному идентификатору вы в любой момент сможете посмотреть статус работ по вашему обращению. Для этого нужно просто зайти в тикет-систему (реквизиты для входа вам приходят на почту сразу после регистрации запроса) или позвонить в службу поддержки и продиктовать номер своего тикета оператору.

А кто отвечает вам по телефону? Кто присылает вам полезные ссылки на инструкции по решению проблемы? Первая линия технической поддержки, наши "пограничники". Их задача в любое время суток отреагировать на ваше обращение в считанные минуты. До 70% проблем клиентов решаются именно на этом рубеже. Что происходит с оставшимися 30%? Они эскалируются, то есть передаются на второй уровень поддержки.

Вторая линия: железные люди

Это тяжелая артиллерия, специалисты, которые находятся в непосредственном контакте с вашим оборудованием. Нужно перезагрузить сервер или провести оперативный ремонт и даже замену размещенного у нас оборудования, проверить коммутацию или добавить железа в ваше частное облако? Это задачи дежурной смены техников, которые физически имеют доступ в серверные залы дата-центров.

Время реакции специалистов (ответ на тикет — не путать с временем решения задачи) второй линии на ваше обращение — до 15 минут. Возможное время решения проблемы зависит от ее характера и в отдельных случаях от наличия необходимого оборудования на складе аварийных запчастей.

Например, сервер завис, а IPMI у вас не установлен или вы не умеете им пользоваться — мы перезагрузим сервер в течение 10 минут.

Надо подключить KVM? Нет проблем, 20 минут на то, чтобы дойти до машинного зала, подключить кабель, вернуться на рабочее место, создать учетную запись и дать вам права доступа.

Замена и добавление комплектующих занимает от 20 до 40 минут — время будет варьироваться в зависимости от того, есть ли необходимость вскрывать корпус сервера. Если надо поменять диски, а в данной модели сервера для них предусмотрены корзины, обеспечивающие функцию горячей замены, то техник управится за четверть часа. А вот в случае с оперативной памятью такой номер не пройдет, — ждите полчаса.

Кстати, иногда о возможной проблеме с сервером мы сообщаем вам сами — каждый день наши дежурные техники делают контрольный обход машинного зала с тем, чтобы убедиться, не горит ли на оборудовании тревожная индикация.

Сброс настроек IPMI (допустим, вы забыли пароль) занимает около 30 минут.

Пожалуй, максимум времени занимает проверка работоспособности всех комплектующих сервера, если на первый взгляд нам непонятна причина, по которой он неисправен. Этот процесс может длиться до двух часов. Иногда дело доходит даже до замены материнской платы — а это тоже около 2-х часов…

Порядка 20% обращений, из тех 30, что прошли первый рубеж обороны, решаются здесь, на второй линии. Однако, остаются 10% проблем, выходящих за пределы компетенций дежурных техников. Их решает наш "спецназ", системные администраторы.

Третья линия: супергерои

В разных компаниях поддержку третьего уровня называют по-разному: "tiger team", "L3", "последний рубеж обороны" и так далее. А мы по-простому зовем их "супергероями" или "универсальными солдатами". Отступать им некуда. А значит — проблема обязательно должна быть решена.

Третий уровень поддержки, как правило, решает такие вопросы, как:

1. медленная работа сайта, расположенного на виртуальном хостинге (выявление причины занимает до часу, но обычно дело в том, что не оптимизированы скрипты, или клиент забыл создать в базе данных MySQL индексы);
2. сайт не работает вообще — выдает ошибку 500. Например, у вас некорректно работают ftp-клиенты: может быть, в момент, когда вы загружали на свой сайт условную видеозапись, у вас отключился Интернет. Дальше вы обновили страницу и стали грузить заново — но первая загрузка формально не остановилась. Сервер воспринимает это как незавершенную сессию — пользователь их не отслеживает, а они тем временем копятся. Наши системные администраторы в таких случаях по запросу клиента принудительно завершают рабочие сессии (5 мин). Или у вас множество почтовых ящиков, которые работают по одному протоколу IMAP? Неправильно установлен плагин на CMS? Причин может быть множество;
3. DDoS-атака, о которой поддержка третьего уровня узнает из системы мониторинга или по звонку клиента с жалобой о медленной работе сайта. Наши специалисты блокируют доступ атакующему на уровне сервера. В случае, если атака мощная и выходит за рамки возможностей штурмуемого "железа", источник блокируется на сетевом уровне. Если не справляется и сеть — блок идет через провайдера. Занимает такая процедура от пяти минут до часа, в зависимости от мощности атаки.

Заключение. Как часы

В этом материале мы постарались рассказать вам о задачах, которые чаще всего клиенты ставят специалистам нашей технической поддержки. Разумеется, здесь не полный их список. Хотя бы потому, что большинство вопросов, которые спускаются на второй и третий уровни саппорта, носят сугубо индивидуальный характер. Например, вчера мы обрабатывали запрос на настройку устаревшей версии PHP 5.2 для старого сайта и последней — 7.1 для субдомена (нового сайта) в пределах одного аккаунта.

Конечно, приятно было бы объявить, что большинству пользователей эта информация без надобности, потому что инфраструктура работает как часы. Но на самом деле каждый клиент хотя бы раз в год обращается в службу тех. поддержки.

Ведь даже самый совершенный часовой механизм может пострадать от нарушения условий эксплуатации. Так и любая инфраструктура подвержена огромному количеству рисков, самый часто срабатывающий из них — человеческий фактор. Если ваши специалисты допустили какую-то ошибку, наши саппортеры помогут ликвидировать ее последствия.

Время от времени служба поддержки первого уровня сама обращается к вам, напоминая о необходимости своевременной оплаты услуг, например. Или сообщая о проведении плановых работ на оборудовании.

Профилактика — необходимая, важная часть службы специалистов технической поддержки. Обращение в саппорт, равно как его обращение к вам — это не повод для паники. Это подтверждение того, что сложный продуктово-сервисный организм дата-центра функционирует хорошо, а значит — вы под надежной защитой!

Словарик

Бэк-офис

Обычно так называют подразделения, которые обслуживают работу бизнеса, но не видны клиенту. С этой точки зрения классическим бэк-офисом можно называть вторую и третью линию технической поддержки. А вот первая линия — типичный фронт-офис, структура компании, которая находится постоянно на виду у клиента. Чаще всего вы общаетесь именно с ними.

Тикет, тикет-система

Тикет (от англ. ticket — билет) — запись, которая формируется по факту обращения клиента, для того, чтобы документировать работы, проведенные для решения обозначенной в обращении проблемы. Тикет может формироваться в автоматическом или ручном режиме. Если вы пишите нам по электронной почте или используете соответствующую форму в личном кабинете, то система сама заводит тикет, поэтому мы очень благодарны тем пользователям, которые берут на себя работу по подробному описанию проблемы. Ключевое слово — подробное. Это значительно сокращает время решения вопроса, поскольку с нас снимается первостепенная задача — понять, что произошло и что вы хотите, чтобы мы сделали.

В качестве примера из последних запросов — нам в саппорт пришел тикет, в котором клиент просил "обновить сайт на сервере", не уточнив, что именно нужно обновить. Версию CMS? PHP? Сделать редизайн? Все эти вопросы мы отправляем обратно клиенту, чтобы уточнить подробности. И, понятное дело, это увеличивает время выполнения задачи.

Если же вы звоните нам, то специалист службы поддержки заполняет тикет по ходу разговора, с тем, чтобы к концу беседы точно понимать: может ли проблема быть решена на первом уровне или должна быть эскалирована дальше. Подробное описание проблемы позволяет провести эскалацию в кратчайшие сроки.

Эскалация

Так называют процесс передачи обращения клиента от одного уровня технической поддержки другому, более высокому. Этот процесс сопровождается подробным описанием предпринятых диагностических мероприятий, логом работ, проведенных техподдержкой предыдущего уровня и сообщением о результатах этих работ.

IPMI

От англ. Intelligent Platform Management Interface — интерфейс управления серверной платформой. С помощью него можно воспользоваться встроенными в аппаратное и микропрограммное обеспечение платформ функциями. Также используется для автономного мониторинга.

Скрипт

Набор инструкций или команд, направленных на выполнение определенных задач. Например — создать каталог и скопировать туда выбранные файлы.

Индексы

Инструмент, позволяющий оптимизировать выборку из базы данных. Благодаря индексам в интернет-магазине потенциальный покупатель может найти нужный товар определенного цвета, размера, цены и от конкретного производителя — сервер произведет выборку с максимальной скоростью.

FTP-клиент

Это программа, позволяющая переносить файлы с локального домашнего компьютера на удаленный сервер. На каждую новую загрузку ftp-клиент открывает ftp-сессию. Если у вас оборвался дома Интернет или низкая скорость передачи данных — вы отменяете загрузку или она прерывается, для сервера это выглядит, будто он просто не дождался ответа, и ftp-сервер сохраняет эту сессию.

Если таких незавершенных ftp-сессий накапливается много — это может стать причиной 500 ошибки.

IMAP

От англ. Internet Message Access Protocol — протокол прикладного уровня для доступа к электронной почте. Каждый раз, как пользователь просматривает письмо, оно автоматически скачивается.

PHP

От англ. Personal Home Page Tools — Инструменты для создания персональных веб-страниц. PHP — это язык программирования, на котором разработчики пишут веб-приложения.

Субдомен

Cубдомен (поддомен) — это домен, входящий в состав домена более высокого уровня. Например subdomain.atlex.ru является субдоменом домена atlex.ru.